减少放弃呼叫的 8 个最佳实践

放弃来电对小型企业的影响，就如同意外向左滑动对约会资料的影响一样 — 错失了建立联系的机会。作为小型企业，您不能错过潜在的客户互动和创造收入的机会。

好消息是，这一挑战也为小型企业提供了一个通过卓越的客户服务脱颖而出的独特机会。

在本文中，我们将深入探讨客户放弃通话的原因以及如何解决每个原因，从而降低高放弃率并提高保留率。

未接来电与放弃来电：主要区别

未接来电和放弃来电之间有两个关键区别。

客户挂断电话的原因多种多样。让我们来看看如何消除每种原因。

没有什么比等待信息更让客户讨厌的了。事实上，近印度电话号码库表示，他们宁愿从机器上获取信息，也不愿长时间等待。

让来电者在等待时保持通话畅通是一个简单的解决方法。使用等待音乐，提供实时队列更新，并每五分钟检查一次。如果是一年中的繁忙时段，请使用 IVR 菜单在通话开始时设置等待时间预期。

专业提示：企业可能会认为通话被遗弃了，但事实上，客户只是播放了录音然后就挂断了。如果您是 OpenPhone 客户，则可以使用通话活动模式查看每个未接来电和遗弃来电的直观说明。

例如，您可以查看呼叫者在您的某个电话菜单选项中播放音频后是否找到了所需的信息，然后挂断了电话。

在繁忙的月份（例如假期或纳税季节），呼叫者和企业会面临额外的压力。此时，您的客户更有可能不堪重负并挂断电话。

如果您有历史数据来识别这些增长高峰，请雇用临时员工，这样您的客户等待时间就不会延长。确定社交媒体提及或产品发布等触发因素，以便您可以在人员和技术之间分配资源。

您还可能会发现某些日子或一天中的某些时间您的通话量会激增，在这种情况下，您可以根据需要使用分析来安排人员。对于 OpenPhone Business 计划客户，您可以轻松查看分析以找到来电和消息最繁忙的时间，这样您就不会错过重要的电话。此外，还可以查看是否有任何代表正在主动避免接听电话。

Replicant 的一项研究表明，44% 的客户表示，5 到 15 分钟的等待时间会让他们感到生气或烦躁，导致他们挂断电话。为了避免客户感到沮丧，如果您发现有大量电话被放弃，请缩短每个振铃组的振铃时间，以减少等待时间。

您还可能在与同事交谈后发现某个电话号码的覆盖范围不够，您可能需要添加更多接收初始来电通知的人员或额外的群组。从内部来看，这可以减轻特定代表的压力。

客户经常会因为客服代表无法接听而放弃通话。在这种情况下，请调整您的通话流程。不要让电话只接给一个人，而是设置您的系统，让多个团队成员共享通话。您可以通过认证数字营销专家 | 社交媒体营销奇才或顺序路由来管理大量通话。

OpenPhone 用户可以设置战略呼叫路由，以便呼叫以正确的顺序联系到正确的团队成员。

当 IVR 菜单过于复杂时，客户会不耐烦并挂断电话。

保持IVR 脚本简洁明了，选项不要超过五个。将最受欢迎的选项放在首位，并始终包含直接与代表通话的选项。

当客户在达成解决方案之前挂断电话时，他们的情绪最不稳定，最容易受到影响，因为峰终效应开始发挥作用。这表明，人们判断体验很大程度上是基于他们在最紧张的时刻（等待回复）和结束时（挂断电话）的感受，而不是基于体验中每个时刻的总和或平均值。

如果您能在客户挂断电话后回复并安抚他们，您留住他们的可能性就会更高。此外，您还可以通过每次与客户的互动来提高品牌知名度并建立信任。

您可以使用自动回复功能来省去手动跟进工作。借助 OpenPhone，您可以个性化未接来电的自动回复功能，而无需语音留言。

客户还会因为连接错误或语音质量差等技术问 atb 目录题而放弃通话。请以客户身份拨打电话并记录用户体验，以验证您的通话流程中是否存在这种情况。如果您使用菜单，请确保 IVR 菜单遵循正确的电话礼仪、直观且无缝过渡。此外，为了提高客户参与度，如果他们不选择菜单选项，请提供一条直通代表的线路。

Zendesk 的一项研究表明，72% 的客户希望在需要时立即获得服务。如果他们得不到即时响应，他们就会挂断电话。

使用分析来跟踪放弃的呼叫，检测呼叫量峰值，并相应地调整人员配置。例如，如果您注意到周一早上和周五下午的呼叫量较高，请考虑在这些时段雇用临时员工来处理增加的需求。