提供五星级客户服务的基本清单

各地客户支持团队的口号都是“在客户所在的地方与他们会面”。说起来容易做起来难，对吧？ 

当您的团队遇到客户通过不同渠道联系您，提出不同的问题和期望时，这可能会很困难。一次糟糕的互动可能会让忠诚的客户变成流失客户。 

提供出色的客户服务并提升品牌声誉的方法有很多。提供五星级客户体验需要多种策略：利用技术、培训员工以及实施其他一些行之有效的方法。 

1. 为客户设置自助服务资源

即使您提供出色的客户服务，但现实情况是，许多客户还是更愿意自助服务。联系您的团队会浪费他们的时间。他们必须解释问题，希望第一线支持人员能够解决他们的问题，然后等待解决方案。更不用说，除非您提供 24/7 全天候客户服务，否则您的支持时间可能无法满足客户的时间表。 

您为客户提供的自助服务选项越多越好。您可以考虑以下任何一种：

• 包含有用文章的知识库
• 聊天机器人可以回答常见问题，这样客户就不必等待客服人员
• 一个客户门户，用于执行常见操作，例如更新账单信息或发起退货，而无需与客服人员交谈
• 向客户展示如何使用产品或功能的视频教程

有了这些选项，您还需要为客户提供一种轻松的方式来联系您的客户服务团队。您不希望他们觉得自助服务代替了与代表交谈。 

战术提示：如果您是第一次建立帮助中心，您需要优先处理对您的支持量影响最大的工单。这在您 冰岛电话号码库 规模时尤其重要：您不希望您的销售代表花时间回答相同的问题。  

最简单的方法是对收到的工单进行分类。OpenPhone 高级支持运营经理 Sunny Tripathi 表示：“工单分类让您可以轻松识别客户联系客户支持的首要原因。然后可以将这些问题转化为帮助文章，甚至是产品改进。”

2. 尽早投资培训

脚本和标准化回复使销售代表更容易回答客户问题。但如果没有适当的培训，您的销售代表可能会过于依赖脚本。我们都知道这个例子。您致电客户支持，在解释了您的问题后，销售代表回答说：“很抱歉听到您遇到此问题”——听起来像机器人一样。客户立即想到相反的情况：销售代表不在乎。 

Flight CX首席执行官Nykki Yeager建议，应给予销售代表自由，让他们 元广告：优化您的广告系列有哪些新功能？ 并做出“定性贡献”。为了确保销售代表不会偏离轨道或偏离品牌太远，她建议培训材料要“结构化且可重复”。这样，团队成员来来去去，培训材料就能保持一致性。 

您还可以让新团队成员跟随经验丰富的团队成员，学习如何应对不同的客户服务情况或收到负面的客户反馈。跟随可以让经验不足的团队成员学到有用的软技能，例如积极倾听。 

战术提示：与创建帮助文章一样，创建客户服务培训材料也需要一些前期工作。通过这样做，“可以确保你招聘的每一批新员工的所有内容都保持一致，”Nykki 说。培训材料还可以帮助解决问题。

她喜欢 PowerPoint 演示文稿以及主持人与团队之间的讲座。她还将实践练习、自主阅读和书面反思融入其中。 

3. 打好基础，确保跨渠道的一致性

有些客户喜欢电子邮件。有些则希望打电话。有些则喜欢聊天。而有些则可能会尝试通过社交媒体渠道联系您。 

对于不断壮大的客户服务团队来说，跨多个渠道提供优质服务可能难以管理。一个陷阱是试图在短时间内做太多事情，并因体验不一致而失去客户。客户可能会通过聊天联系，发现需要很长时间才能得到回复，然后尝试发送电子邮件。即使电子邮件代表回复很快，客户现在也会感到沮丧。根据Salesforce 的一份报告，83% 的客户对提供跨部门一致性的公司更忠诚。 

您需要为销售代表配备标准操作程序，尤其是当他们将注意力分散到多个渠道时。票务工具可以帮助您集中处理传入的查询，以便无论通过哪个渠道，都能适当地优先处理客户。

战术提示： Nykki 建议不要过快添加过多渠道。“确定您的顶级渠道，使其稳固稳定，然后在此基础上添加更多渠道，”她说。“为每个渠道设定适合您的人员水平的响应时间预期。”

确保在节假日和繁忙时段更新电话菜单和自动电子邮件回复。查看我们的管理高通话量指南，了解更多提示。 

4. 实现流程自动化，减轻您的负担

对于预算有限的小型企业来说，工具和自动化可能感觉是“可有可无”而不是“必需品”。

然而，Nykki 称这些为“力量倍增器”。使用正确的工具，您可以用更少的代表做更多的事情，更快地响应客户，并消除票务和客户支持中的重复任务。

例如，您可以自动路由票证，以便问题能够被转交给正确的代表。如果来电响铃到代表组，您可以更快地接听客户电话。交互式语音应答 (IVR)电话菜单（OpenPhone 的一项功能）允许呼叫者说出特定的单词来联系正确的团队、人员或信息。 

战术提示：如果您对常见问题有标准答案，则可以为销售代表提供现成的模板。票务系统中的宏可以自动更新票务或跟进预先写好的回复或操作。 

5. 集中管理客户关系

随着客户群和团队的壮大，跟踪客户信息将变得越来越困难。个别团队成员可能只知道一些客户信息，而这些信息可以为互动增添个性化色彩（例如客户最喜欢的运动队）。但是，如果没有一个集中的地方来存储笔记，这些信息就无法扩展。 

在 OpenPhone 中添加联系人备注，以个性化您与客户的沟通

客户关系管理 (CRM) 系统为您提供了一种存储客户记录的方法。与客户交谈时，销售代表可以轻松查看相关详细信息。当 CRM 与您的电话系统（如 OpenPhone）集成时，您还将看到通话互动的历史记录。 

CRM 还可以帮助您细分客户群。例如，您可以在 CRM 中识别出付费最高的客户，以便优先为他们提供支持。 

战术提示：您可以为 CRM 添加自定义字段，例如生日或周年纪念日。使用这些数据在特殊场合发送手写便条并与客户 建立关系。

6. 照顾好你的团队，这样他们才能照顾好客户

您的支持代表对工作的看法将直接影响他们对待客户的方式。如果他们感觉自己没有受到重视，他们就不会有动力提供优质的客户服务。士气低落也会导致只做最低限度的工作，而不是付出额外的努力。 

五星级客户服务就像一块精美的蛋糕。是的，它需要看起来很棒才能给人留下好印象。但里面的东西——配料——也同样重要。你需要制作一块美味蛋糕的配料，而这一切都是在客户服务团队的幕后进行的。 

为了支持您的销售代表并提高员工敬业度，Nykki 建议采取以下措施：

• 为团队和个人设定目标。确保目标明确，并根据需要重新审视。
• 鼓励积极和建设性的双向反馈，以帮助队友实现个人和职业成长。
• 为人们提供相互联系的机会，以便他们有机会庆祝和减压。

通过在团队内部创建社区，员工也可以互相寻求支持。 

战术提示：查看BICEPS模型，它代表归属感、改进、选择、公平、可预测性和重要性，提醒我们拥有的核心需求。牢记这些，您可以在任何对话中更好地理解您的代表。

7. 全面衡量进展

当您在客户服务团队中实施新策略时，都应该确定相应的指标来衡量成功。 

有时，客户服务主管会衡量和激励单一指标，例如解决问题的时间。理论上，如果您添加了自动化功能或努力改善跨各种沟通渠道的一致体验，则此指 澳大利亚电子邮件列表 标是有意义的。但是，过度关注一个指标可能会导致销售代表优先考虑该指标而不是客户体验。 

相反，你应该全面地看待几个指标，包括：

• 客户满意度分数 (CSAT)：衡量客户对您的产品或服务的满意程度。
• 净推荐值 (NPS)：通过询问客户向他人推荐您的公司的可能性来衡量客户忠诚度。
• 客户努力指数 (CES)：该指数衡量客户解决支持问题的难易程度。
• 质量分数：使用呼叫监控表来衡量客户与销售代表互动的质量，并根据内部质量标准进行评估。 
• 数量 和生产力：检查收到的支持请求数量以及每个代表处理的数量。
• 解决时间：计算从客户联系支持团队到解决问题需要多长时间。